Mi abuela me enseño a desarrollar negocios online
Cada vez son más los clientes que pasan por el estudio con la idea de montar su negocio online, algunos con empresas y marcas firmemente asentadas que quieren ampliar su canal de ventas, otros porque tienen proyectos en los que confían para hacer negocio, algunos pensando en que su idea es la más novedosa y quieren clavar una bandera en tierras fértiles por colonizar, otros seducidos por el encanto de la tecnología confían en que este o aquel software les va a reportar unos resultados excelentes… Todo esto acompañado de cosas que han oído, que si redes sociales, que si SEO o SEM, que con esta tecnología no fallarán tus ventas, pero observo como en muchos casos no se paran a pensar en las cosas verdaderamente importantes. A todos les digo lo mismo: “¡Mi abuela Mercedes, la panadera del pueblo es la que más sabía de esto y me lo enseñó!”. Así que a todos les explico cuáles eran los secretos de su éxito:
- Pon la tienda en lugar adecuado. ¿Montarías una panadería en una calle poco transitada o lejos de tus clientes? Seguro que no. Tu tienda online por el mero hecho de estar en internet no te va a reportar beneficios. Debes centrarte en encontrar tu clientela y buscarla, sobre todo si no eres una empresa con marca y trayectoria conocida. Para ello es fundamental que tu página esté hecha por profesionales que te aseguren que estarás en poco tiempo entre la calle Google y la plaza Facebook, cerca de la avenida de Twitter y otras calles aledañas. Invertir en estrategia de márketing y crear viralidad es fundamental. Aunque creamos que no sirve para nada si no invertimos en que se nos vea en los canales con más afluencia de usuarios no tendremos éxito. Para atraer al público, sobre todo si la tienda es nueva y somos conocidos hay que hacer como Mercedes la del pueblo que ponía ofertas o bajaba el precio haciendo promociones atractivas. Sobre todo al principio es una buena opción.
- Mantiene la tienda siempre limpia y ordenada. Hay tiendas online que nada más entrar producen rechazo por su deficiente presentación, desorden en los productos, colores estridentes o molestos, fotografías de poca calidad, etc. Es fundamental un diseño profesional que transmita profesionalidad.
- Atiende bien a tus clientes. Si un cliente te pide información, se interesa por el producto o tiene un problema, atiéndele rápido, se eficiente y soluciona su problema. Ese cliente volverá y seguramente te recomendará a otros. Tenemos que ser muy claros, transparentes y comprometidos con cuestiones como los envíos o casos en los que si no dispongo del producto hoy te lo mando a los pocos días…
- Cuida a tus clientes. Si tienes clientes con recurrencia ofréceles alguna cosa, se generoso con ellos para que vuelvan a tu tienda. Mi abuela a veces regalaba una pieza de pan a algunos clientes porque le apetecía. No seas de esas tiendas online fantasmas que vemos por ahí con información poco veraz y oculta donde nadie da la cara, eso solo produce desconfianza.
- Que tu producto entre por el ojo. Hay miles de sitios web donde nos presentan el producto con fotografías e información poco cuidadas. No seamos como ellos. EL producto debe estar bien presentado para que transmita calidad y profesionalidad.
- Hazte de un buen equipo. Lo más importante son las personas. Tu tienda debe transmitir que hay un equipo de personas detrás. La tecnología es lo menos importante. Si tu compañía no es muy conocida tendrás que demostrar más que nunca que hay un equipo de personas detrás.
EL COMERCIO TRADICIONAL NOS APORTA MUCHÍSIMO
Muchos de nuestros clientes tienen negocios tradicionales bien consolidados como lo llegó a tener Mercedes en el pueblo y nos preguntan si el comercio tradicional es compatible con el electrónico. Pues bien, no es que pueda ser compatible sino que es casi perfecto por todo lo que el primero aporta de valor al segundo:
- Confianza: muchos consumidores desconfían si no hay detrás algo físico que lo respalde. Si tu empresa tiene un emplazamiento físico con personal a su cargo se reduce significativamente este problema. Poder pasarse a ver la tienda o almacenes o ver fotos de ésta crea confianza en el consumidor.
- Experiencia en venta: si se está vendido el producto en la tienda física conocemos las posibles reacciones de los clientes, que nos suelen preguntar o las razones por las que no compran. Esta experiencia de es muy valiosa.
- El Stocks: podremos jugar con el stock de la tienda física y el online así que podremos reducir costes de unidades, aumentar la rotación y vender antes los stocks.
- Escaparate o almacenes: los de la tienda física puede ser utilizados en la online. Imprescindible para esto un fotógrafo profesional que trabaje bien la fotografía del producto y del escaparate.
- Clientes: que ya compran físicamente pasan a comprar online. En la tienda física se debe informar a los clientes que también se vende online.
- La reputación de la tienda física repercute en la online positivamente.
A SU VEZ EL COMERCIO ELECTRÓNICO APORTA MUCHO TAMBIÉN AL TRADICIONAL
Seguro que si mi abuela levantara la cabeza con lo lista que era me hubiese pedido implantar el negocio de la panadería en internet. Nada me hubiera apetecido más. De todo se hubiese beneficiado:
- Obtienes nuevos clientes: por ejemplo que estén lejos o no tengan tiempo o prefieran la compra online.
- Pasas de lo local a lo global: ofrece muchas posibilidades para el captar a nuevos clientes y aumentar la facturación.
- Puedes vendes determinados productos online que no se ofrecen en la tienda tradicional. Seguro que hubiese vendido hasta el rodillo de amasar.
- Comunicación del negocio tanto online como offline: internet nació ante todo por la necesidad de comunicarse y hoy día millones de posibles clientes lo utilizan. Ellos deciden dónde ver tu catálogo y donde comprar. A Mercedes poco le hubiese importado que compren a través de la tienda física o de la tienda online mientras que adquieran el producto.
- Seguirás la tendencia y ocupar cuota de mercado a tu competencia. Te permite estar ahí, en los nuevos canales y abrirte un hueco ante la competencia.
- Reduces costes y vender más: si tenemos que comprar la mercancía y aprovisionarnos para la tienda física, al utilizarlo también en la tienda online no hacemos un gasto adicional y obtenemos más ingresos. Por otra parte la venta online puede paliar las reducciones de facturación que pueda estar soportando la tienda física.
- Das salida a stocks no vendidos: esto es una buena salida una salida si por ejemplo abres un apartado de outlet en tu tienda.
- Tendrás un horario permanente: venderás a cualquier hora, eso sí, debes establecer una atención al cliente en un horario determinado.
A todos nuestros clientes les explicamos que esto es igual o más sacrificado y arriesgado que la panadería de Mercedes. Es fundamental entender que aquí no hay nada nuevo. En Estados Unidos la venta por catálogo existe desde hace mucho tiempo y esto sigue siendo un método prácticamente igual solo que con un medio más cómodo e inmediato como es internet. Por ello siempre defenderé la filosofía de Mercedes porque humanizaba la experiencia de la compra. Como seres humanos que somos nos gusta tratar con personas, que nos conozcan, que sepan lo que nos gusta y debemos esforzarnos para demostrar que detrás de la tienda virtual siguen los mismos valores que la tradicional. La tecnología es lo de menos, lo importante es que tu negocio tenga lógica, la misma que tenía la panadería de Mercedes Lazo.
Fotografía: Luis Romero con su abuela Mercedes Lazo (1904-1998).